آیا با فضای مجازی مشکلات مربوط به خدمت‌دهی به مردم رفع می‌شود؟

مردمی که تا دیروز وقت‌شان را در صف‌های طویل و راه‌روهای تودرتوی ادارات هدر می‌دادند، و مجبور بودند با کارمندانِ بی‌حوصله‌ و بدعنقِ این ادارات سروکله بزنند، حالا پای سیستم می‌نشینند و پیغام‌هایی چون «this site can't be reached» و «متاسفانه امکان سفارش‌گذاری در این وضعیت وجود ندارد»، «کندی در دریافت پاسخ سفارشات»، «بروز اختلال در هسته‌ معاملات»، «ارتباط با سرور قطع می‌باشد» را باید تحمل کنند. تفاوت فقط در این است که به‌جای حضور در محیط فیزیکیِ ادارات دولتی و خصوصی، این بار در خانه‌هایشان پای سیستم نشسته‌اند و حرص می‌خورند.
مشکل از کجاست؟ چرا با آن‌لاین شدن امور مشکلاتمان حل نمی‌شوند؟ برخی ممکن است چنین پاسخ دهند که با توسعه‌ی هر چه بیشتر سامانه‌های برخط می‌توان انتظار داشت که اوضاع بهتر شود. امّا چرا این اتفاق نمی‌افتد؟ آیا برای ارتقاء سامانه‌های برخط مشکل مالی‌ وجود دارد؟ در سه ماهه‌ی نخست امسال حدود پنجاه هزار میلیارد تومان نقدینگی وارد بورس شده است[1] که از این میزان یک و نیم درصد عایدِ دولت، کارگزاری‌ها و سازمان بورس می‌شود. یعنی هفت‌صد و پنجاه میلیارد تومان در سه ماه. انتظار می‌رود این پول به‌طور مستقیم یا غیرمستقیم به توسعه‌ی خدمت‌دهی به سرمایه‌گذاران بورس اختصاص پیدا کند. ممکن است گفته شود که سامانه‌های برخط در حال ارتقا اند، اما فعلا گنجایشِ هجوم مردم به بورس را ندارند. پرسشی که این‌جا طرح می‌شود این است که مگر مردم برای حضور در بورس تشویق نشدند[2]، پس چرا پیشاپیش شرایط حضور آن‌ها در سامانه‌های برخط فراهم نشد؟ مثل این می‌ماند که تعدادی مهمان را برای مراسمی دعوت کنید اما سالن پذیرایی گنجایش پذیرش آن‌ها را نداشته باشد. درباره‌ی کارگزاری‌ها هم می‌توان ادعای مشابهی را طرح کرد: آن‌ها نیز حق ندارند مشتری‌های بیش‌تری جذب کنند اگر توان خدمت‌دهی به کاربران فعلی‌شان را هم ندارند.
برگردیم به پرسش ابتدایی متن: آیا با مجازی شدنِ خدمات مشکلات مربوط به رسیدگی امور مردم حل می‌شوند؟ نه الزاما. تجربه‌ی اختلال‌ خدمات سازمان بورس و کارگزاری‌ها، در کنار اختلال‌های سابق در سامانه‌ی مربوط به یارانه[3]، اختلال در سامانه وام کرونا[4] یا اختلال اخیر در سامانه‌ی شاپرک[5]، همه حاکی از آن اند که با مجازی شدن مشکل به‌طور اساسی حل نمی‌شود بلکه مشکل از فضای فیزیکی به فضای مجازی منتقل می‌شود. همان‌طور که قبلا انتظار می‌رفت سازمان‌های اداری فضا و تعداد کارمندانِ بیش‌تری را به ارباب رجوع تخصیص دهند تا خدمت‌دهی بهتری داشته باشند، الان هم انتظار می‌رود سرورها و مهندسان بیش‌تری استخدام شوند تا مشکلات حل شوند. پس تغییری در اصل وجود مشکل و انتظارِ موجود برای حل مشکل ایجاد نشده. تنها مشکلات و راه‌حل‌ها جنس متفاوتی پیدا کرده‌اند. یکی از جنس فیزیکی بود و دیگری مجازی و رایانشی‌ست.
مجازی‌شدن خرید و فروش آن‌لاین در بورس، یا مجازی‌شدنِ خدمات به‌طور کلی، راه‌حلِ اساسیِ مشکلات اداری نیست. مجازی‌شدن صرفا محاسن و معایب را از فضایی به فضای دیگر منتقل می‌کند. اگر شرکتی یا اداره‌ای از نظر انسانی و اخلاقی برای ارباب رجوع احترام قائل باشد و کرامت انسانی مشتریانش برایش در اولویت باشد چه در فضای واقعی چه در فضای مجازی خدمات قابل قبولی ارائه می‌کند. امّا اگر شرکت یا اداره‌ای برای مراجعه‌کنندگانش احترام قائل نباشد چه در فضای فیزیکی چه در فضای مجازی خدمات بی‌کیفیتی ارائه می‌کند.
اما راه‌حل چست؟ به نظر من، بستر کسب و کار باید طوری تغییر کند که شرکت‌ها و اداراتی که نگاه کرامت‌محور به مشتریانشان دارند پیش‌رفت کنند و به سوددهی بالاتری برسند. اما رسیدن به چنین هدفی صرفا با شعار و موعظه میسر نمی‌شود. بلکه لازم است حکم‌رانانِ و سیاست‌گذارانِ توسعه‌ی خدمات برخط در کشور بستر کسب‌وکار را طوری تنظیم کنند که آن دسته از خدمت‌دهنده‌هایی که کرامت مشتری‌هایشان را رعایت می‌کنند بهتر رشد کنند. این بسترسازی می‌تواند از طریق وضع قانون‌های تشویقی یا تنبیهی و یا از طریق تعریفِ استانداردهای ارزیابی‌کننده‌ی سطح کیفیت خدمات صورت پذیرد. چنین استانداردهایی کمک می‌کنند تا مردم با وضوح و شفافیت بیش‌تری بتوانند بین خدمات خوب و بد ادارات و شرکت‌ها تمایز ایجاد کنند. ادارات و شرکت‌ها نیز باید بدانند که خدماتِ برخط آن‌ها زیر ذره‌بین ارزیابی قرار دارد و این ارزیابی‌ها می‌تواند سرنوشت فعالیت‌های آن‌ها در فضای مجازی را تغییر دهد.
تدوین قوانینِ موثرِ پشتیبانی‌کننده از حقوق مشتریان گامی ابتدایی برای فراهم آوردنِ زمینه‌ی ارتقاء کیفیت خدمات برخط است. قوانین و اهرم‌های نظارتی باید چنان قوی شوند که خدمت‌دهنده‌ها، با فراهم آوردنِ سامانه‌های پشتیبان و بدیل، اجازه ورود کمترین اختلال در سامانه‌های برخط‌شان را ندهند. نه مثل حال حاضر که سایتِ یکی از کارگزاری‌ها برای چند روز از کار می‌افتد و پی‌گیری خدمات ضعیفش را صرفا با یک عذرخواهی خشک و خالی و چند وعده و وعید ادامه می‌دهد.[6] سیاست‌گذار لازم است متناسب با کاهش بازدهی خدمت‌دهنده‌ها محدودیت‌های قابل توجهی در مقابل فعالیت آن‌ها در نظر بگیرد تا آن‌ها نیز بیش‌تر مراقبِ سطح کیفیت خدمت‌دهی‌شان به مردم باشند. هم‌چنین حکم‌رانانِ فضای مجازی لازم است با طراحی سامانه‌هایی استانداردهای خدمت‌دهی درست را در فضایی شفاف به مردم معرفی کنند. به‌طور خلاصه، باید با سیاست‌گذاری و بسترسازی درست کرامتِ اربابِ رجوع را در خدمات برخط نهادینه کرد.

نگارنده: مهدی خلیلی (کارشناسی مهندسی صنایع از دانشگاه امیرکبیر، دانشجوی دکتری فلسفه علم و فناوری در دانشگاه شریف)
تهیه شده در گروه مطالعات اخلاقی پژوهشگاه فضای مجازی